Tobulėjant technologijoms didelė dalis valstybinių įstaigų, įmonių bei organizacijų teikiamų paslaugų buvo perkelta ir į elektroninę erdvę. Iš pirmo žvilgsnio tokie pokyčiai atrodo tvaresni bei lengvinantys kasdienes procedūras. Vis dėlto, Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybos patirtis rodo, kad elektroninių paslaugų teikėjai diskriminacijos prevencijai turėtų skirti daugiau dėmesio, nes klaidų neišvengiama.
Apsunkinamos procedūros vyresnio amžiaus asmenims
Bene labiausiai dėl išskirtinai internetu teikiamų paslaugų nukenčianti visuomenės grupė yra vyresnio amžiaus asmenys – jie dažniau, nei kitos visuomenės grupės, susiduria su skaitmenine atskirtimi. Duomenis apie tai galima rasti Tarnybos apžvalgoje Vyresnio amžiaus žmonių skaitmeninė atskirtis (2024) .
2021 m. birželį Tarnyba gavo skundą dėl Aplinkos projektų valdymo agentūros reikalavimo prašymus teikti tik per informacinę sistemą. Pareiškėjas teigė, kad ne tik jis, bet ir daugelis kitų garbaus amžiaus asmenų vairuoja taršius automobilius, tačiau nesinaudoja el. bankininkyste bei neturi el. parašo, todėl negali savarankiškai ir be papildomų išlaidų gauti kompensacijos už mažiau taršaus automobilio įsigijimą. Po atlikto tyrimo kontrolierė pripažino netiesioginę diskriminaciją – agentūrai ir Aplinkos ministerijai buvo pateikta rekomendacija numatyti neelektroninius prašymų teikimo būdus ir aiškiai pateikti šią informaciją.
Netiesioginė diskriminacija amžiaus pagrindu fiksuojama ne tik viešajame sektoriuje. Štai vienas naujesnių gerai žinomų atvejų buvo „Lidl“ parduotuvių tinklo mobiliosios programėlės „Lidl Plus“ įdiegimas, dėl kurio Tarnyba sulaukė ne tik daugybės paklausimų, bet ir oficialaus skundo. Nors „Lidl“ pirkėjams reguliariai siūlo įvairių akcijų, specialūs pasiūlymai, vienkartiniai kuponai ir galimybė dalyvauti žaidime „Trink ir laimėk“ galioja tik nuskenavus programėlėje pateikiamą QR kodą. Pareiškėjas teigė, kad yra pensinio amžiaus ir nesinaudoja technologinėmis inovacijomis, tarp jų ir išmaniuoju telefonu, todėl negali pasinaudoti tik programėlės vartotojams suteiktu privalumu įsigyti prekių pigiau. Anot „Lidl“ atstovų, visi atsisiuntę programėlę gali ja naudotis vienodai nepriklausomai nuo savo amžiaus ar kitų asmens tapatybės bruožų. Vis dėlto sąlygos parsisiųsti programėlę įgyvendinimas nėra įmanomas visiems, nors Lygių galimybių įstatymas įpareigoja prekių ir paslaugų teikėjus visiems vartotojams sudaryti vienodas sąlygas gauti tokius pačius gaminius, prekes ir paslaugas bei už juos taikyti vienodas apmokėjimo sąlygas ir garantijas.
Svarbu atsižvelgti į tai, kad kiekvienu atveju aplinkybės gali būti skirtingos. Nors kai kurie vyresnio amžiaus žmonės yra išmokę naudotis kompiuteriu, tokios galimybės neturi visi. Dalis jų jaučiasi pažeminti, kai negali gauti reikalingų paslaugų vien dėl to, kad nesinaudoja išmaniaisiais telefonais ar kompiuteriais.
Dėl privilegijų, teikiamų tiems, kurie naudojasi išmaniosiomis technologijomis, ir prieinamumo standartų nesilaikymo nukenčia ne tik vyresni asmenys. Sudėtingesnėje padėtyje atsiduria ir mažesnes pajamas gaunantys žmonės, kurie negali sau leisti įsigyti naujausių telefonų ar kompiuterių, reikalingų programėlėms veikti. Taip pat sunkumų patiria asmenys, turintys tam tikrą negalią.
Kaip užtikrinti lygias galimybes teikiant elektronines paslaugas?
Diskriminacija daro žalą tiek ją patiriantiems asmenims, tiek organizacijoms, kurios elgiasi diskriminuojančiai, todėl apie lygių galimybių užtikrinimą svarbu galvoti iš anksto. Pradedant teikti naują paslaugą ar keičiant jau egzistuojančios paslaugos sąlygas, paslaugos teikėjui būtina įsivertinti, ar numatytos sąlygos bus tinkamos visiems vartotojams. Svarbu užtikrinti, kad nebūtų sudaromos kliūtys gauti paslaugą ar prekę dėl vartotojų negalios, amžiaus, socialinės padėties ar kitų Lygių galimybių įstatyme saugomų tapatybės bruožų. Siekis gauti didesnę ekonominę naudą negali būti laikomas pateisinimu apriboti tam tikrų vartotojų grupių teises.
Įgyvendindami lygių galimybių principus, elektroninių paslaugų teikėjai turėtų atkreipti dėmesį į tris pagrindinius aspektus. Jie yra:
- Alternatyvus paslaugos teikimo būdas. Kai konkreti paslauga, kuriai gauti būtinas prašymo pateikimas, yra reikalinga ne tik technologijomis besinaudojantiems asmenims, svarbu sudaryti galimybę ją gauti alternatyviu būdu. Teisininkai pabrėžia, kad pirmenybė yra teikiama kontaktiniam aptarnavimui, t. y. asmeniui atvykus į konkrečią paslaugos teikimo vietą arba klientų aptarnavimo padalinį, bet galima apsvarstyti ir paslaugos teikimą paštu arba telefoniniu pokalbiu. Geras pavyzdys yra galimybių paso išdavimas – nesinaudojantys el. bankininkyste gali jį atsiimti Registrų centro bei „Sodros“ padaliniuose, Lietuvos pašto skyriuose ir vaistinėse. Parduotuvių atveju nuolaidos galėtų būti siejamos ne tik su plastikinėmis kortelėmis ar aplikacijomis telefone, bet ir telefono numeriu, taip užtikrinant vienodas sąlygas visiems.
- Prieinamas dizainas. Jei asmuo turi reikalingą elektroninį prietaisą bei interneto ryšį, dar nereiškia, kad jis ar ji galės pasinaudoti siūloma paslauga. Interneto svetainės ir (arba) programėlės turi būti sukurtos taip, kad sklandžiai veiktų naudojant skirtingas naršykles ir mobiliuosius įrenginius, kontrastas tarp teksto ir fono neturi sukelti papildomų sunkumų asmenims, turintiems silpnesnį regėjimą ar daltonizmą, tekstas bei simboliai turi būti nuskaitomi ekrano skaitymo programomis, o paslaugų gavimo instrukcijas paaiškinantys vaizdo bei garso įrašai turi būti papildyti subtitrais arba išversti į lietuvių gestų kalbą. Daugiau informacijos apie interneto svetainių prieinamumą galima rasti leidinyje „Internetas visiems“.
- Informacijos pateikimas. Informacija apie teikiamas paslaugas ir skirtingus paslaugos gavimo būdus turi būti aiškiai išdėstyta ir lengvai randama, iškomunikuota skirtingais būdais. Priklausomai nuo informacijos svarbos, tam galima pasitelkti klientų aptarnavimo punktuose dalinamus lankstinukus, lauko, radijo, televizijos reklamą ar žinias bei kitus kanalus. Šiais būdais bus pasiekiami internetu nesinaudojantys asmenys, kuriems gali būti reikalinga siūloma paslauga.
Tarnyba primena, kad vartotojui kreipusis dėl alternatyvaus elektroninės paslaugos gavimo būdo ir teikėjams nepagrįstai atsisakius šį prašymą įgyvendinti, nukentėjęs asmuo tokį sprendimą galėtų skųsti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai, teismui, paslaugos steigėjui arba savininkui, Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybai.